信静委员：

您提出的《关于“零接触金融银行”的相关创新建议》已收悉，现答复如下：

新冠肺炎疫情，让人们的生活发生了变化。疫情期间，随着线下“面对面”服务受阻，各银行机构逐步开始打破“面”对“面”金融传统模式，已纷纷推出各种“非接触”金融措施，为企业和个人提供便捷的线上化服务。

一、银行机构“非接触金融服务”现状

今年以来，我市遭遇两轮疫情，银行机构在线业务办理及金融支持疫情防控的表现比较亮眼。疫情期间，银行的“非接触金融服务”，主要体现在三个方面。

（一）产品服务方面。各银行机构依靠科技赋能，已能够依托较为成熟的网上银行、手机银行、微信银行、小程序、远程银行等渠道，为客户提供账户查询、转账汇款、存款理财、生活缴费的等全天候金融服务。比如，抚顺银行营口分行通过网上银行、手机银行渠道可直接开立个人Ⅱ、Ⅲ类虚拟电子账户，微信公众号或手机银行可进行个人结算账户线上预约开户；光大银行营口分行可直通理财客户专线，并应用生物感知识别、自然语言理解、智能语音等人工智能技术，上线AI数字人客服和AI智能视讯功能，结合手势、表情等拟人化动作向客户提供业务咨询和理财服务。广发银行营口分行推出零售客户经理线上云店，客户通过云店可直接购买理财、个贷、信用卡等相关产品。大石桥隆丰村镇银行通过线上零接触金融业务指南，积极指导客户优先使用手机银行及网上银行进行办理相关业务，达到客户足不出户的目的。

（二）信贷供给方面。银行通过绿色通道、优惠利率等措施服务疫情防控，科技手段运用让客户足不出户即可合法合规完成贷款业务。华夏银行营口分行在疫情封闭管控期间不间断为我市重点企业提供金融服务，通过视频见证、沟通防疫部门等多种方式，于5月10日、11日为我市某重点企业办理了8000万元转贷续作，并为其关联企业签发银承14998.49万元。邮储银行营口分行为受疫情影响资金流中断的鲅鱼圈区某泡沫制品有限公司，简化业务流程，开启快速通道，仅用半天时间办理了贷款展期业务，延长企业还本期限。农业银行营口分行市支两级行前后台部门通力合作，打通疫情封控期间法人无法前往现场、抵押物跨区域等业务各环节堵点问题，最终为盖州市某电力发展有限公司实现放款930万元，解决了企业的燃眉之急。中信银行营口分行克服人员封闭居家隔离，到岗人员严重不足等诸多困难，以最快的速度与客户协调收集相关资料，协调上级银行，为我市国家级“专精特新”小微企业和新三板上市公司-营口某环保科技有限公司成功放款583.6万元。从材料收集上报到成功放款不到一周时间。盖州农商行仅用5个工作日完成盖州市龙头行业企业盖州惠屯农牧养殖有限公司的延期还本手续。

（三）自助银行方面。为减少人员接触，同时也为减少经营成本，很多银行机构改变传统网点建设模式，推出创新型自助银行网点。配备智能柜员机，客户可在智能柜员机上办理个人信息维护、账户开户、资金转账、信息查询、信息修改等多项金融服务，有效的分流了网点客户，极大的缩短了客户在网点办理业务的等待时间。智能柜员机中多数业务由客户自行操作即可完成，无需银行工作人员干涉，避免了过多的与银行工作人员的接触。智能柜员机在客户操作过程中，会通过语音方式提示客户操作内容及注意事项，客户均通过触摸机器屏幕的方式实现信息交互。

二、“零接触金融银行”建设目前存在的问题

在接到您的建议后，我局高度重视，第一时间将建议内容推送给32家驻营银行机构，鼓励各银行机构结合自身实际，采纳建议内容，提升金融服务水平。据我局调度显示，目前我市大部分银行机构都已经开始了对“零接触金融银行”的探和实践索，但现阶段还存在一些困境。一方面，建设“零接触银行”，需要立足于坚实的科技支撑体系与强大的风险管控能力，目前地方中小银行在科技金融投入和科技人才队伍方面仍存在瓶颈；另一方面，在“零接触金融银行”建设探索过程中，银行要兼顾金融服务的便捷性和安全性，目前一些老年人群对网上银行、手机银行等操作接收程度还有不高，出于防诈骗心理作用，对线上金融银行语音服务等新模式还存在一定疑虑。“零接触金融银行”建设还需要银行自身科技提升与受众接受度的共同提升。

在今后的工作中，我局将结合提案中提出的宝贵意见，持续鼓励引导各银行机构增加科技赋能，培育优质客户，探索“零接触金融银行”建设。