记者从中国银保监会了解到，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）已于日前经银保监会2019年第八次委务会议通过，自2020年3月1日起施行。

此前，银保监会就《投诉办法》征求意见稿向社会公开征求意见。银保监会表示，对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。总体来看，《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则六大部分，共四十五条。

具体来看，《投诉办法》明确了消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

作为处理消费投诉的责任主体，银行保险机构按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

《投诉办法》明确，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，《投诉办法》要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

《投诉办法》还从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

另外，《投诉办法》明确，监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。