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上海“巧解”金融纠纷:促进调解专业化 打通渠道多元化

2017年2月24日,上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)成功调解一起澳大利亚籍消费者与某银行有关储蓄卡被盗取的纠纷案件,这是调解中心成立以来首次涉及外籍人士的金融纠纷案件调解。

《金融时报》记者了解到,该案件起因是2016年9月中旬,上海某澳大利亚籍消费者在银行卡未遗失的情况下,连续收到10余条短信提示银行卡资金不断被支取。金融机构接到消费者反映情况后,核实确认交易发生地为巴厘岛,在第一时间告知消费者并得知消费者未去过取款地后建议其尽快报警。9月22日,金融机构派工作人员陪同消费者一起前往虹桥派出所报警。然而报警后,案件并未取得积极进展。为了尽快处理纠纷、维护消费者合法权益,金融机构申请调解中心进行调解。

在接到申请后,鉴于当事一方是外籍人士,为有效、准确开展调解,调解中心经研究找到3位调解员一同参加此次调解,其中特别邀请了一位拥有多年国外留学经验的金融学博士。

在调解过程中,消费者提出了在维权过程中遇到的疑惑和困难,也反映在澳大利亚若发生盗刷由银行担责。对此,调解员解释了中国银行卡盗刷相关司法条例以及判例,消除了消费者的疑惑,也理清了其在维权过程中遇到的问题。最后,纠纷双方非常认可调解员提出的解决方案,并对调解过程和结果给予了高度评价。

上述案件只是近年来调解中心不断完善和创新金融纠纷多元化解机制的一个缩影。作为我国第一家金融消费纠纷专业调解组织,调解中心自2014年12月16日成立以来,在上海市高级人民法院、中国人民银行上海总部和上海市司法局的指导下全面构建起“投诉+调解+裁断”一站式矛盾化解平台,开发运行在线调解平台,建立中立评估、诉调对接、小额纠纷快速解决机制等,极大提高了金融纠纷多元化解的专业性和便捷性。截至2019年10月31日,调解中心已累计受理各类金融消费纠纷3435件,完成调解和评估3171件,调解成功2393件,成功率达78%。

金融涉及面广、专业性强,当事人需求多种多样。要精准高效地解决金融纠纷,提升调解员队伍专业化和促进调解方式多元化至关重要。据悉,目前,调解中心已经建立起一支专业、公正、独立的调解员队伍,拥有120余名来自高校、研究机构、律师事务所、金融机构和监管机关的精通法律和金融的专家和调解员,其中10余名精通外语,此外还有两名外籍调解员。同时,调解中心不断丰富调解服务方式,推出现场调解、上门调解、夜间调解、电话调解、在线调解以及针对聋哑人士的手语调解、针对外籍人士的涉外调解服务等。

针对纠纷双方无法就调解达成一致的问题,调解中心于2017年9月引入裁断机制,试行中立评估制度,由独立专家作出中立的专业评估意见,引导争议双方理性主张权利、解决纷争。调解中心还与上海市三级法院建立了诉调对接机制,接受法院委托,进行诉前、诉中调解,经双方当事人同意对调解协议进行司法确认。

此外,针对赔付金额在5000元以下的纠纷,调解中心建立小额纠纷快速解决机制,提升了小额纠纷的解决效率。据悉,调解中心与金融机构签订备忘录,如果经调解当事人无法协商一致,由调解员根据法律、法规和国家政策、行业惯例等,依照公正公平的原则,提出解决纠纷的调解意见。如果消费者接受该意见的,则争议双方均应接受并承诺履行该调解意见。截至2019年10月31日,通过该机制化解小额纠纷88件。

为践行“枫桥经验”,将矛盾纠纷化解在基层一线,调解中心建立了工作站机制,在金融机构和律师事务所设立基层调解工作站,利用工作站提供金融消费纠纷咨询与调解服务,开展金融知识教育普及活动。截至目前,调解中心在上海全市设立了80个调解工作站;在北京、天津、成都等24个省市设立24个异地工作站;2019年与律师事务所合作,设立1个区域性调解工作站。

为提高调解服务可得性、适应互联网时代新需求,调解中心在不断扩大线下调解工作站覆盖范围的同时,还开发了线上渠道。调解中心开发的“中国金融消费纠纷调解网(www.fcosc.org)”,集合了8省1市的20家金融调解组织,能够为当事双方提供网上咨询、网上调解服务。截至2019年10月31日,该平台受理金融消费纠纷1474件,完成调解1147件,并完成了多起跨国、跨省市联合调解。据悉,未来该平台还将逐步扩展至全国各金融消费纠纷调解组织,实现线上线下融合。

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